Compañeros Gerencia y soporte
Mesa de Ayuda Interna
La Mesa de Ayuda Interna responde dudas de políticas y de TI, abre tickets, guía altas y bajas de accesos y lleva el inventario de equipos.
- Área
- Gerencia y soporte
- Canales
- WhatsApp, Microsoft Teams, Slack, Correo
- Aprobación
- Cambios de acceso: aprueba TI.
- No puedo entrar al correo desde mi celular nuevo.
- Hola, Karina. Soy el asistente de la mesa de ayuda. Prueba cerrar sesión y volver a entrar con la contraseña de la empresa. ¿Te aparece algún mensaje de error?
- Dice que mi cuenta requiere verificar el dispositivo.
- Eso es un cambio de acceso y lo aprueba TI. Abrí el ticket 1184 con tu usuario y el modelo del celular, y Ernesto, de TI, lo revisa. Te escribo apenas lo apruebe.
01 · Qué hace
El trabajo que se lleva de tu mesa.
- Responde por WhatsApp, Teams o Slack dudas de políticas internas, como viáticos, uso de equipos o feriados.
- Guía los pasos para consultas comunes de TI: correo, VPN, impresoras y contraseñas olvidadas.
- Abre un ticket con el detalle completo cuando no puede resolver y lo asigna al área correcta.
- Prepara las solicitudes de alta y baja de accesos para que TI las apruebe.
- Lleva el inventario de equipos: quién tiene qué laptop, celular o licencia.
02 · Cómo trabaja
Paso a paso.
- 01
Responde
Resuelve las dudas de políticas y de TI con la documentación de tu empresa.
- 02
Abre tickets
Si no puede resolver, abre el ticket con el detalle completo y lo asigna al área correcta.
- 03
Prepara accesos
Arma la solicitud de alta o baja y TI la aprueba antes de cualquier cambio.
03 · Aprobaciones
Qué sale solo y qué pasa por una persona.
Empieza en modo supervisado: toda respuesta de TI y todo cambio de acceso pasan primero por TI. Con evidencia, pasa a por excepción: las respuestas de política y las consultas comunes salen solas, y los cambios de acceso los sigue aprobando TI. Nunca otorga ni quita un acceso por su cuenta: lo hace una persona de TI.
Las cuatro modalidades04 · Se conecta con
Tus herramientas de siempre.
- Microsoft TeamsPróximamente
- SlackPróximamente
- Correo
- Google Workspace
- Hojas de cálculo
05 · Horas devueltas
Lo que vale, en horas y en dólares.
Ejemplo: con 480 consultas al mes de 5 minutos cada una, y suponiendo que 3 de cada 4 se resuelven sin pasar por una persona (360 consultas), devuelve 30 horas al mes (360 × 5 = 1 800 minutos). A costo cargado de tu equipo, eso se muestra en US$ en tu panel.
06 · Preguntas
Sobre este compañero.
¿Puede darle acceso a alguien a un sistema?
No. Prepara la solicitud y TI la aprueba. Nunca otorga ni quita accesos por su cuenta.
¿Qué pasa con una consulta que no sabe responder?
Abre un ticket con el detalle y lo asigna al área correcta, en lugar de inventar una respuesta.
¿Contesta con mis políticas o con información genérica?
Con los documentos de políticas que tú le cargas. Si la respuesta no está en ellos, lo dice y abre un ticket.
07 · Gerencia y soporte
Trabaja bien con
Empecemos por un pendiente.
Cuéntanos qué persigue hoy tu equipo administrativo. Si encaja, lo probamos primero en tu empresa, con tu número y tus reglas.